開発業務をしていたころ、製品の設置基準についてお客さんとちょっと揉めたことがありました。
最終的には了承いただいたのですが、紆余曲折ありましたのでその過程を紹介します。
最初の説明資料でお客さんが激怒「できるわけないだろ」
発端は、営業からの依頼でした。
今度、新製品を納入するのに際して、お客さん側で工事が必要になる。
その工事内容を決めるための、基準となる数値を開発から出してほしいとのことでした。
このとき深く考えずに、一般的に用いられている指標でよいと思い、既存の資料を使回しでそのまま営業に提出しました。
その内容で、営業がお客さんに説明したところ、そんな工事できるわけないだろと、激怒されたのです。
激怒したポイントと理由を、営業から詳細に聞き出す
営業が激怒されたその日に、開発部門に連絡がありました。
最初は、何のことを言っているのかよく分かりませんでした。
しかし、詳しく具体的にどの箇所に怒っているのかを確認したところ、現在の設置環境を考えたときにそこまでの大幅な工事は不要であることがわかりました。
最初にお客さんの状況を聞かずに、一般的な工事基準の回答をしたことがまずかったのです。
開発ベテラン職の知恵を借り、辻褄が合うよう資料を修正
急いで資料の修正にあたりました。
しかし、最初に説明した内容と矛盾があると、なぜがらりと内容が変わったのかと突っ込まれることになります。
そこをうまく辻褄が合うような説明を、ベテラン職の方に相談して資料を書きあげました。
再度お客さんに説明し、すんなり了承を得る。会議は15分で終了
2回目の説明の際は、営業のみではなく、開発者である私もお客さんの会社に訪問しました。
相手はちょっと強面の方がいたり、参加人数もこちらが劣勢でした。
私は、修正した資料の内容を、淡々とかつ丁寧に説明しました。
すると、お客さんの反応は、「あ、こんなもんでいいんだ、ならいいよ」とあっけなく了承をもらえました。
初回と内容が異なることについては、特に突っ込まれもしなかったです。
会議自体は15分で終わりました。
訪問先は家から遠かったため、往復6時間で実働15分の1日となりました。
「良かった点」
ポイントを挙げるとすると、自分がピンチな状況であることを、開発内で共有したことです。
言いにくいことこそ、社内で事情を包み隠さず報告すれば、色んな人の力を借りて対応することができると、実感しました。
皆さんの参考になれば幸いです。
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